Eine Apotheke in Eberbach zeigt, wie es geht: In der Kategorie „Bestes kleines Unternehmen“ gewann die Bahnhof-Apotheke am Neckar 2010 das Siegel „Deutschlands Kundenchampion“ für ein herausragendes Kundenbeziehungs-management. Die Apotheke gilt als Vorbild für erfolgreiche Beratung. „Wir nehmen die Anliegen unserer Kunden sehr ernst und wollen ihnen konkrete Lösungsansätze bieten“, erläutert Inhaber Frank Knecht. Er versteht seine Apotheke als Gesundheitszentrum mit umfassendem Leistungsangebot. Um das gewährleisten zu können, nehmen seine 20 Mitarbeiter zwei- bis dreimal im Jahr an Fortbildungen teil und geben das Wissen sowohl Teamkollegen als auch Kunden weiter. So umfasst das Dienstleistungsangebot neben dem Liefer- und Versandservice beispielsweise Aromatherapien und Wellnessmassagen, Ernährungsmedizin, Sportpharmazie, ein Fachzentrum für Ästhetik und Kosmetik sowie Homöopathie und andere Naturheilverfahren.
Die drei Säulen des Erfolgs: Beratung, Qualität und Service
Apotheken, die sich auf ihre Kernkompetenzen – Beratung, Qualität und Service – besinnen und diese stetig weiter entwickeln, werden auch in Zukunft erfolgreich am Markt bestehen. Bei der Profilierung und dem Kompetenzaufbau können Pharmaunternehmen Apotheken aktiv unterstützen, etwa durch Schulungen, Aktionstage und ganzheitliche Fortbildungsprogramme. Neben pharmazeutischen Inhalten sind auch Aspekte wie Product-Placement, Zusatzverkäufe und Kundentypologien wichtig. Das vermittelte Wissen bildet die Basis für kompetente Beratungsgespräche und den erfolgreichen Hand-Verkauf der Produkte. Außendienstmitarbeiter sollten gezielt auf Apotheken zugehen und solche Services anbieten. Als Spezialist für methodisch-didaktische Kreativkonzepte entwickelt face to face maßgeschneiderte Fortbildungs- und Schulungskonzepte für Apotheken-Teams. „Wir trainieren Apotheker und PTAs sowohl hinsichtlich therapeutischer Innovationen als auch kommunikativer Fähigkeiten in der Beratung. So ist das Personal motiviert, stets über neueste medizinische Entwicklungen informiert und kann diese langfristig vermitteln – das ist für eine gute und kompetente Beratung unerlässlich“, erklärt Anett Coerper, Geschäftsführerin der face to face GmbH.
Integrierte Trainingsprogramme von face to face
Mit dem eigenen Pool an PTA-Coaches liefert die Kölner Health Care Agentur einen weiteren zentralen Baustein: die Manpower, um das umfangreiche Know-how aus den verschiedenen Spezialgebieten zu vermitteln. Im intensiven 1:1-Training wird das Wissen direkt und interaktiv vermittelt. Besonders die PTAs sind zudem neuen Medien gegenüber sehr aufgeschlossen und freuen sich über abwechslungsreiche Fortbildungs- und Belohnungssysteme im Digital-Format. „Ideal sind Online-Plattformen mit persönlichem Login, auf denen das Apothekenteam freiwillig Fortbildungspunkte sammeln und an Gewinnaktionen teilnehmen kann“, so Coerper. Spannende Veranstaltungen, wissenschaftliche Vorträge und kollegialer Austausch gepaart mit attraktiven eLearning Einheiten und jederzeit abrufbaren Produktinformationen ergeben ein adäquates Spektrum an Fortbildungsmaßnahmen für das Apothekenteam.
Der Kunde im Fokus
Ein weiterer Erfolgsfaktor ist das Apotheken-Marketing am Point of Sale: Mit aufmerksamkeitsstarken POS-Aktionen kann der Endkunde direkt angesprochen werden. Angefangen von Flyern und Broschüren bis in zu Probierständen und Gewinnspielen kann das Offizin genutzt werden, um die Produkte in Szene zu setzen – ganz nah an der Zielgruppe. Ein Beispiel sind Aktionstage in der Apotheke, beispielweise für OTC-Produkte, aber auch für Kosmetika und sonstige Verkaufsartikel. So können Marken noch erfolgreicher platziert werden. Neben der Endkunden-Aktivierung ergibt sich ein weiterer Nutzen: Die involvierten Pharmaunternehmen werden von den Apotheken als verlässlicher und kompetenter Partner wahrgenommen. Das wirkt sich positiv auf das Empfehlungsverhalten aus und kann so den Abverkauf der Produkte steigern.
Für die Apotheke in Eberbach stehen auch weiterhin Werte wie Zuverlässigkeit, Empathie und Ehrlichkeit im Fokus. Die persönliche Kundenansprache zielt bereits im Erstkontakt in Richtung Problemlösung. „Zu unseren Kunden gehen wir hin, auf unsere Kunden gehen wir zu“, heißt es in der Firmenphilosophie. Die Kunden honorieren das Engagement von Frank Knecht und seinem Team – für sie ist seine Apotheke die Beste, wie der Award bewiesen hat.
