Kommunikation, Beziehungen, Bindung sind die Schlagworte des modernen Kundenmanagements. Doch was verbirgt sich hinter diesen komplexen Begriffen, wie definiert man eine gute Beziehung und was sind die Erfolgsfaktoren für eine lange Bindung? Diesen Fragestellungen widmete sich die fünfte Quasar Expedition am 8. November 2007 im Radisson SAS Hotel Frankfurt. 150 geladene Entscheider aus der Industrie, Finanzwirtschaft, Automobil- und Lebensmittelbranche verfolgten die angeregte Podiumsdiskussion der drei Beziehungsexperten Lilo Wanders, Holger Stanislawski und Holger J. Bub unter der Leitung von TV-Moderator Stephan Schulze-Hausmann zum Thema Kundenbindung.
Laut Holger Stanislawski, Manager und Cheftrainer des FC St. Pauli, dem Fußballclub mit der wohl stärksten Fan-Bindung in Deutschland, sind Glaubwürdigkeit und Eingehen auf die Menschen zwei der Kernfaktoren für den Erfolg: „Wir geben unseren Fans das Gefühl, dass sie wichtig sind, begeistern sie für unsere Ziele und binden sie auch in Entscheidungen mit ein. Das unterscheidet uns von anderen Vereinen und drückt gleichzeitig unsere Wertschätzung für die Fans aus.“ Zur Glaubwürdigkeit und Abgrenzung von anderen Vereinen gehört für Stanislawski auch die Frage, in wie weit man sich verkauft. So geht der FC St. Pauli mit der Vermarktung, einem im Fußball üblichen Procedere, sehr behutsam um. Die Berücksichtigung der Fan-Bedürfnisse spielt für den Fußballverein ebenfalls eine wichtige Rolle. So wird es beispielsweise nach dem Neubau der Tribüne auch einen Familienbereich im Stadion geben und der intensive Dialog mit den Fans wird sowohl live als auch über das Internet gepflegt.
Für Lilo Wanders, Kult-Diva und Moderatorin der Kultsendung „Wa(h)re Liebe“ sind Authentizität, Vertrauen und Respekt die Grundlage für eine gute Beziehung – sowohl im beruflichen als auch im privaten Bereich. „Langfristige Beziehungen sind konservativ, man möchte sich auf den Partner verlassen können und will nicht enttäuscht oder überrascht werden. Änderungen sollten angekündigt werden, damit sich der Andere darauf einstellen kann.“ Offenheit und Klarheit sind für die Beziehungsexpertin in einer Partnerschaft unverzichtbar, tabu sind Manipulationen. Wichtig ist die Wahrnehmung als Individuum, ein Umstand, den Lilo Wanders im heutigen Kundenmanagement häufig vermisst: „Warum hat man in einem Call Center immer wieder andere Menschen am Telefon und kann nicht wieder mit demselben Mitarbeiter sprechen?“
Holger J. Bub, Geschäftsführer von Quasar Communications und seit 20 Jahren mit Kundenbindungsprogrammen vertraut, bestätigt die von seinen Gästen genannten Erfolgskriterien für eine langanhaltende Kundenbeziehung: „Der Mensch muss im Mittelpunkt der Kundenbindungsprogramme stehen und die angebotenen Maßnahmen müssen sowohl zur Zielgruppe als auch zum Absender passen. Gleichzeitig gilt es, das richtige Maß aus Nähe und Distanz gegenüber dem Kunden zu finden.“ Kundenbindungsmaßnahmen der Zukunft sind nach Meinung des Quasar Experten Multi-Partner-Programme mit persönlichen Erlebnissen und emotionalen Vorteilen.
Im Anschluss an die Talkrunde präsentierte Stefan Zipperer, Geschäftsführer von Quasar Marketing Services, die grundlegenden Herausforderungen im Zusammenhang mit der Realisierung von Kundenbindungsprogrammen. Dann stellte Holger J. Bub mit den von Quasar entwickelten Maßnahmen für Caparol, den größten privaten Baufarbenhersteller in Europa, ein aktuelles Fallbeispiel für ein erfolgreiches Kundenbindungskonzept aus der Praxis vor. Nach dem offiziellen Programmteil setzten die 150 Gäste den Informationsaustausch im Rahmen des Get-together beim reichgedeckten Büffet fort. Das Gäste-Feedback war rundum positiv, sowohl das Programm als auch der Veranstaltungsrahmen wurden als spannend und informativ empfunden.
Ein Audio-Mitschnitt der Diskussionsrunde kann in Kürze auf der Quasar-Webseite unter www.quasar.de als Podcast heruntergeladen werden, die beiden Präsentationen sowie das White Paper des im September erhobenen Quasar Trendbarometers zum Thema „Punktesysteme und Bonusprogramme“ können bei Quasar Communications über Holger J. Bub per Telefon unter 0611 / 188 87-15 oder per E-Mail unter hjb@quasar.de bestellt werden.