Jeder Patient ist auch ein Kunde – er entscheidet, in welche Praxis er geht. Wenn er wiederkommen soll, muss er zufrieden sein. In seine Beurteilung bezieht er, abgesehen von der fachlichen Leistung des Arztes, auch Faktoren wie Freundlichkeit, Kompetenz und Diskretion des Personals mit ein. Hier kommen die medizinischen Fachangestellten ins Spiel: Sie sind die ersten Ansprechpartner für Patienten und die Schnittstelle zum Arzt. Sie betreuen den Patienten vor, während und nach der Behandlung und informieren über Ziele und Möglichkeiten der Vor- und Nachsorge. Das medizinische Fachpersonal bestimmt so die Qualität der Patientenbetreuung wesentlich mit und kann maßgeblich zum Therapieerfolg beitragen. Dies setzt jedoch voraus, dass die Mitarbeiter zufrieden sind und sich verantwortlich und wertgeschätzt fühlen. Häufig ist das jedoch nicht der Fall.
Mitarbeiterzufriedenheit entscheidender Faktor
Wie eine Umfrage des Düsseldorfer Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS)* ergab, mangelt es in diesem Berufsfeld oft an Entscheidungsfreiheit, Weiterbildungsmöglichkeiten und Innovationsbereitschaft. Besonders schlecht bewerteten die medizinischen Fachkräfte den Austausch mit den Praxisinhabern: Hier gaben 42 Prozent der Befragten an, dass ihre Chefs sie bei tatsächlichen oder vermeintlichen Fehlern auch im Beisein von Patienten zurechtweisen. Das kann das Selbstbewusstsein und damit auch die Motivation des Praxisteams negativ beeinflussen. Arbeitgeber riskieren einen hohen Vertrauensverlust, und zwar bei Mitarbeitern und Patienten gleichermaßen.
„Dabei sind die Angestellten in der Regel hoch motiviert und haben Spaß an ihrem Job. Motivationsmotor ist vor allem der Kontakt zu den Patienten. Herrscht ein positives Arbeitsklima und gibt man den Mitarbeitern die richtigen Werkzeuge, das Know-how und den nötigen Handlungsspielraum an die Hand, engagieren sich die Praxismitarbeiter spürbar mehr“, erläutert Dr. Gerd Wirtz, Geschäftsführer der Kölner Agentur für Health Care Communication face to face GmbH. „Eine nachhaltige Adherence – die partnerschaftliche Beziehung zwischen Arzt, seinem Team und dem Patienten und die hierdurch verbesserte Einhaltung der vereinbarten Therapieziele – wird gefördert“, so Dr. Wirtz. Der motivierte und geschulte Mitarbeiter ist eher in der Lage und bereit, aktiv hinzuhören und nachzufragen. So werden gegebenenfalls entstandene Missverständnisse zwischen Arzt und Patient erkannt, der Patient hat eine zusätzliche Anlaufstelle, und Zweifel hinsichtlich der Therapienotwendigkeit seitens des Patienten können ausgeräumt werden. Mangelnde Adherence kostet das Gesundheitssystem schätzungsweise jährlich 10 Milliarden Euro. „Wer das Praxisteam und medizinisches Fachpersonal nicht in den Bereich von Medical Education und Patient Adherence Programmen einbezieht, verschenkt entscheidende Erfolgschancen“, warnt Dr. Wirtz.
Wie kann man Adherence fördern?
Angesichts der zunehmenden Eigenverantwortung der Patienten und der rasanten technischen Entwicklung nehmen die Arbeitsanforderungen an das medizinische Fachpersonal stetig zu. Mit der Sprechstundenhilfe von einst hat das Berufsbild nichts mehr gemein. Das Tätigkeitsspektrum ist mittlerweile sehr komplex und ein fundiertes, fortlaufend aktualisiertes medizinisches Fachwissen unabdingbar. Daneben sind aber auch Organisationstalent und der feinfühlige Umgang mit Menschen wichtige Voraussetzungen für den Beruf. Spezielle Praxisteam-Trainings bereiten die Mitarbeiter auf den professionellen Umgang mit Patienten vor. Durch verschiedene didaktische Methoden können medizinische und kommunikative Kompetenz vermittelt werden, das medizinische Fachpersonal wird darüber hinaus zu persönlichen Vertrauenspersonen und spezialisierten Ansprechpartnern insbesondere für chronisch Kranke. Auch individuelle empathische Fähigkeiten spielen eine große Rolle und können durch Schulungen gefördert werden. „Langfristig erwarten wir von den weiterbildenden Maßnahmen, dass die Compliance und Adherence der Patienten steigt. Denn das ist eine wichtige Voraussetzung für den Therapie- und damit letztlich auch den Praxiserfolg“, so Dr. Wirtz.
* Es wurden Arzthelferinnen aus 230 zufällig ausgewählten Arztpraxen verschiedener Fachgruppen (pro Praxis 1 Helferin) befragt, wie sie die Merkmale „Arbeitsgestaltung“, „Zusammenarbeit“, „Motivation“ und „Praxismanagement“ in ihren Praxen bewerten. Quelle: IFABS, November 2010.