Der interaktive Handel boomt: Laut Bundesverband E-Commerce und Versandhandel sind die Umsätze im Bereich E-Commerce im letzten Jahr auf 46,9 Mrd. Euro geklettert. Für 2016 wird ein weiterer Anstieg auf 52,5 Mrd. Euro prognostiziert. Kunden erwarten von den Unternehmen, dass deren Produkte und Dienstleistungen per Mausklick eingekauft werden können – und das nicht nur in den Top-Segmenten, Bekleidung, Elektronikartikel, Telekommunikation und Bücher, sondern zunehmend auch in Bereichen wie Autoersatzteile und -zubehör. Denn: E-Commerce und Versandhandel stehen für mehr Auswahl, Komfort und ein modernes Einkaufserlebnis.
Für die Studie „Digitalität im Automotive Aftermarket auf dem Prüfstand“ hat Bonpago eine Kundenumfrage zum Thema „Was erwarten Kunden von den Akteuren im Automobilbereich (Hersteller, Händler, Werkstätten, Banken) und wie stufen sie deren digitales Leistungsangebot ein?“ durchgeführt. Befragt wurden mehr als 450 Autofahrer aus Deutschland im Alter von 18 bis 65 Jahren. Im Fokus standen die Fragestellungen:
• Wer kauft online und warum?
• Wie werden die einzelnen Akteure in der Automobilbranche bezüglich ihrer Digitalität eingeschätzt und welche Zukunft wird ihnen von den Kunden prognostiziert?
• Wie sollen sich die Akteure zukünftig im Aftermarket digital aufstellen?
Die Ergebnisse verdeutlichen: Das Angebot an digitalen Leistungen ist nicht gleich stark ausgeprägt. Während viele Hersteller mit umfangreichen Webseiten und Konfiguratoren breit aufgestellt sind, trifft man Werkstätten häufig noch gar nicht im Internet an. Infolgedessen schätzen Kunden die Online-Präsenz von Herstellern als stark und diejenige von Werkstätten als schwach ein. Das digitale Angebot der Akteure deckt sich demnach nicht immer mit den Erwartungen beziehungsweise Bedürfnissen der Kunden. Diese Lücken im Angebot werden von herstellerunabhängigen Anbietern genutzt. Das führt zu verstärkter Konkurrenz und sinkender Kundentreue bis hin zur Abwanderung speziell im Aftermarket respektive Service-Bereich der Automobilbranche. Um Kunden ein optimales Erlebnis bieten zu können, bedarf es somit einer integrierten Service- und Geschäftsstrategie, welche an allen Customer Touchpoints greift und Kunden die freie Wahl nach dem gewünschten Kanal der Kommunikation lässt.
Weitere Ergebnisse der Studie wurden in der Märzausgabe vom Bonpago Magazin „Digital Insight“ veröffentlicht.